عنوان انگلیسی مقاله: Analyzing the Effects of e-CRM on customers Loyalty
عنوان فارسی مقاله: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری
الکترونیکی (e-CRM) بر روی وفاداری مشتریان
فرمت فایل ترجمه شده: فایل Word ورد 2007 یا 2003 (Docx یا Doc) قابل ویرایش
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 12
_______________________________________
چکیده
هدف
از این مطالعه ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط
الکترونیک با مشتری در ایجاد
وفاداری مشتریان در سایت پارس مدیر می باشد. این مطالعه به روش توصیفی
اندازه گیری انجام شده است. نمونه گیری با 170 مشتری انجام شد. برای انجام
این مطالعه از دو
پرسشنامه محقق ایجاد شده توسط استفاده شد که توسط محققان و
آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. محاسبات انجام شده با روش آلفا
کرونباخ برای
پرسشنامه e-CRM برابر 709/0و برای
پرسشنامه، و برای
پرسشنامه
وفاداری مشتری 832/0 به تأیید رسیده است. نتایج تحقیقات با استفاده از دو
روش همبستگی و رگرسیون نشان دهنده آن است که کدام عوامل در جهت ارتقای
e-CRM در موسسه خزر پارس مدیر موثر و کدام یک بی تاثیرمی باشند. تجزیه و
تحلیل نتایج به دست آمده نشان دهنده آن است که پیاده سازی e-CRM از لحاظ
آماری رابطه مثبت معنی داری با عوامل وفاداری مشتریان دارد. مدیر این شرکت
میتواند برای اجرای بهینه e-CRM از نتایج این تحقیق استفاده نماید ونیز می
تواند آن را با فرهنگ ایرانی مطابقت داده و وفاداری بیشتر مشتریان رابه
همراه داشته باشد.
مقدمهدر دو دهه گذشته، فن آوری های
جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی
او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت
ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند. کاربردهای مدیریت ارتباط
الکترونیک با مشتری (e-CRM) به سرعت از ایده ای جدید به یک ضرورت استراتژیک
برای کسب و کار تبدیل شد. با استفاده از
فناوری اطلاعات سازمان ها به سمت
سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کرده اند و مدیریت ارتباط با مشتری را
نیز بدین وسیله کارامدتر می کنند. با استقرار و بکارگیری E-CRM در سازمان،
ارتباط با مشتری در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می گیرد و قدرت رقابت
در محیط های متلاطم امروزی افزایش می یابد.