مدیریت ارتباط مشتری و مشتری مداری

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی
عنوان کامل: CRM و مشتری مداری
دسته: حسابداری
فرمت فایل: فایل Word ورد 2007 یا 2003 (Docx یا Doc) قابل ویرایش
تعداد صفحات پروژه: 39
______________________________________________________
مقدمه
مفاهیم CRM یا مدیریت ارتباط مشتری جدید نیست. امروز بر اساس همین مفاهیم چگونگی کار و ارتباط با مشتریها در دراز مدت را جهت کسب سودآوریهای بیشتر فرار می گیرند. شرکتها برای انجام این مهم سرمایه گذاری وسیعی را پذیرفته و هزینه می کنند. مشتری به خدماتی که دریافت می کند. آگاه است و بر اساس تجارب و اطلاعات خود با پول موجودیش آنرا انتخاب می کند. گر چه ممکن است مفاهیم مدیریت ارتباط مشتری به انسانهای اولیه و اولین معاملات بین انسانها برگردد, اما اصطلاح CRM از نیمه دهه 1990 پدید آمد. CRM یک راهکار تجاری از طریق نرم افزار و فنونی است که برای کمک بیشتر به مدیریت موثر ارتباطات مشتری که در کانالهای مستقیم و غیر مستقیم مرتبط شده اند. می باشد. بر اساس پیش بینی های اعلام شده در سالهای آینده بیش از 20 میلیارد دلار در به کار گیری فن آوری CRM, علاوه بر آنچه تا کنون هزینه شده, هزینه خواهد شد. پس این سوال پیش می آید که CRM چیست که این همه سرمایه گذاری و توجه را به خود جلب نموده است. البته به دلیل گستردگی مفاهیم CRM شاید تعریف هر متخصص و مشاوری از CRM متفاوت باشد.
     مدیریت ارتباط مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود آوری بیشتر است. در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرآیندهای فروش و خدمات می گردد. نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثرتر ارتباط مشتری می شوند. CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن آوری استفاده می کند دارای رهبری, استراتژی و فرهنگ درستی است. امروزه آشنایی با اصطلاحاتی از قبیل e-CRM, E-commerce, E-Business, Web و امثال آنها نشانه حضور فکری و آگاهی در جامعه امروز و عصر اطلاعات است. CRM یا مدیریت ارتباط مشتری یک فن آوری ضروری برای اداره و توسعه سازمانهای خدماتی و تولیدی است. مدیریت ارتباط مشتری خود به نوعی یک محیط جدید است و در دنیای هیاهوها و واقعی جایگاه ویژه ای پیدا کرده ضمنا به سرعت در حال رشد است. ارتباط با مشتری چیز جدیدی نیست.

پروپوزال نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه اکوتوریسم

فرمت فایل: فایل Word ورد 2007 یا 2003 (Docx یا Doc) قابل ویرایش

بیان مساله

موقیعت جغرافیایی ویژه و تنوع پدیده های طبیعی باعث شده تا ایران به عنوان پنجمین کشور دارای تنوع طبیعی جهان شناخته شود. این در حالی است که علی رغم برخورداری از جاذبه های فراوان اکوتوریستی، کشور با مشکلات و موانع گوناگونی در جذب طبیعت گرد مواجه بوده که مانع از گسترش آن شده است. استفاده از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات و ارائه راهکار علمی مبتنی بر مدل سازی و بهره مندی از ابزارهای مرتبط می تواند بخش زیادی از مشکلات و چالش های موجود در توسعه این صنعت در کشور را مرتفع نماید. در واقع اگر مهمترین موانع موجود در توسعه صنعت اکوتوریسم کشور را کمبود امنیت، نارسایی خدمات زیربنایی، عدم شناخت کامل و معرفی جاذبه های اکوتوریستی، عدم سهولت در تهیه ویزا، روادید، شکاف فرهنگی، تخریب آثار اکوتوریستی و ... فرض کنیم، فناوری اطلاعات و ارتباطات با توسعه زیرساخت های تحت وب، مدل سازی نظام مدیریت مقصد (DMO)، نظام ذخیره جا (CRS)، نظام توزیع جهانی (GDS)، نظام مدیریت مشتری مداری (CRM) و استفاده از ابزارها و فناوری هایی چون GIS و یا توسعه گردشگری مجازی (Virtual Tourism) می تواند بر بیشتر مشکلات موجود غلبه نماید و زمینه توسعه پایدار اکوتوریسم را موجب شود، چرا که توسعه پایدار مستلزم این است که آثار و جذابیتهای اکوتوریستی برای نسل های آینده حفظ شوند که این مهم در گرو توسعه فناوری های نوین است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که، مدل سازی و ابزار های زیر مجموعه فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند بخش زیادی از مشکلات موجود در این زمینه را رفع نماید. کاربرد ICT در گردشگری را می توان به سه حوزه شبکه های داخلی (Internet)، شبکه های خارجی (Extranet) و اینترنت تفکیک کرد. کاربرد ICT در شبکه های داخلی صنایع گردشگری موجب افزایش کارایی و اثر بخشی می شود و در بخش های مختلف شرکت ها بکار می رود. از سوی دیگر، کاربرد ICT در شبکه های داخلی و اینترنت موجب همبستگی قوی بین فعالیت های متفاوت واحدهای فعال در گردشگری شده است، به گونه ای که کاربرد ابزارهای ICT به شکل (CRS) نظام ذخیره جا، (GDS) نظام توزیع جهانی و DMO (مدیریت مقصد) در صنایع حمل و نقل هوایی و هتل ها و خدمات مسافرتی از توسعه فراوانی برخوردار است. ابزار ICT منجر به تغییر روند گردشگری و ایجاد سازوکارهای جدید راهبردی و مدیریتی در این صنعت شده است. از جمله مهمترین استفاده های ICT در شرکت ها، تقویت یکپارچگی افقی و عمودی و کاهش عدم صرفه های مقیاس در شرکت های کوچک و متوسط گردشگری (SMTE) بوده است. این تحقیق با هدف بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه اکوتوریسم (مطالعه موردی تهران) به سوال اصلی تحقیق که فناوری اطلاعات و ارتباطات چه نقشی در توسعه اکوتوریسم دارد، می پردازد.